Maîtrisez la gestion des cas, le support omnicanal et les outils de self-service pour offrir une expérience client exceptionnelle. Certification officielle à la clé. .
Niveau : Débutant à intermédiaire | 📅 Durée : 5 jours (35h)
- Présentation
- Objectifs et Prérequis
- Programme
- durée, accès, évaluation, tarif et accessibilité
🎯 PRÉSENTATION DE LA FORMATION
La formation Salesforce Service Cloud vous apprend à déployer une solution de service client efficace, personnalisée et connectée. Grâce à cette formation, vous maîtriserez les outils puissants de gestion des cas, des canaux omnicanaux, du self-service et des automatisations avancées.
- Optimiser la productivité avec la console Lightning
- Gérer les cas via tous les canaux : email, chat, téléphone, réseaux sociaux
- Mettre en œuvre le self-service (Portail, Knowledge Base, Communautés)
- Configurer les règles de routage, SLA et rapports de performance
🎓 Cette formation prépare à la certification officielle Salesforce Certified Service Cloud Consultant.
🧠 OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Comprendre l’architecture du Service Cloud
- Configurer la console Lightning pour les agents
- Implémenter Email-to-Case, Web-to-Case, Live Agent
- Mettre en place la base de connaissances et le portail client
- Configurer Omni-Channel et le routage intelligent
- Créer des rapports Service Cloud et des tableaux de suivi SLA
📝 PRÉREQUIS
- Connaissances de base en Salesforce (profils, objets, sécurité)
- Une expérience dans un environnement de service client est un plus
- Vue d’ensemble du Service Cloud
- Différences entre Sales Cloud et Service Cloud
- Use cases concrets dans le support client
- Création, champs et cycle de vie des cas
- Files, files d’attente et règles d’assignation
- Auto-assignment & escalade
- Email-to-Case et Web-to-Case
- Chat, CTI et intégration téléphone
- Omni-Channel Routing
- Entitlements et Milestones
- Contrats de service
- Tableaux de suivi SLA
- Macros, Quick Text & modèles d’email
- Flows pour le traitement automatique des cas
- Omni-Channel Presence
- Rapports et tableaux de bord Service Cloud
- QCM blancs et cas pratiques
- Checklist de révision de l’examen officiel
Durée
5 jours intensifs (35h)
Public concerné
Administrateurs et consultants Salesforce
Professionnels en reconversion vers un rôle orienté service client
Chefs de projet, superviseurs de centre d’appels et managers du support
Trailblazers souhaitant se spécialiser dans Service Cloud
Méthodes et moyens pédagogiques
Formation 100% en ligne
Alternance entre exposés, démonstrations et exercices pratiques
Environnement de formation dédié pour chaque stagiaire
Supports PDF, enregistrements vidéo, QCM
Assistance par le formateur et groupe privé pour échanges
Modalités d’évaluation
Quiz en fin de chaque module
Études de cas et exercices pratiques
Test blanc en conditions réelles
Modalités et délais d’accès
Inscription via formulaire en ligne
Accès à la plateforme et aux supports sous 48h après validation du financement
Délai légal CPF : 11 jours ouvrés avant le début de la session
Formation disponible toute l’année
Tarif
1650 € TTC
Financement possible : CPF, OPCO, autofinancement
Accessibilité
Formation adaptée aux personnes en situation de handicap
Aménagements possibles : supports adaptés, rythme flexible, assistance technique
Référent handicap : Abdessamad OUAMASSI – contact@reconversionrapide.fr – +33 7 80 91 07 81
Les + de la formation
Groupe privé pour poser vos questions
Garantie réussite ou remboursement*
Préparation officielle à la certification Salesforce Service Cloud Consultant